שיחת הטלפון של עינב ברקן-נחמיאס מקרית ביאליק עם מנהל שירות לקוחות בחנות קפה ("תשרפי את הקפה"), שהפכה ויראלית, גררה אחריה אינספור תגובות (להאזנה לשיחה המקורית, לחצו כאן). קים לוי, כתבת "הד הקריות", תפסה הבוקר לשיחה את מנהל החנות, בניסיון להבין את פשר הקללות. "המוקדן המקלל" מגיב.
שלום, רציתי את תגובתך לההתפרצויות שלך.
"אם אני מקבל שקל על כל קללה שאני מקבל מהלקוחות אני כבר מיליארדר ולא מיליונר. את אמא שלי מקללים 90 פעם ביום.
"הלקוח לא מבין שאנחנו גם בני אדם. אנשים חושבים שאנחנו רובוטים. זה לא הגיוני שלקוח שמתעכב לו משלוח של קפה אומר לי 'הלוואי שאמא שלך תמות מסרטן' ואחרי שהוא מנתק את השיחה, אני אמור לענות לעוד לקוח ולחייך.
"הלקוח קנה ממך בסכום מסוים, אתה צריך לנשק לו את הרגליים. הוא לקוח, מותר לו לצעוק עלינו, מותר לו לקלל אותנו, מותר לו להגיד מילות גנאי, מותר לו, כי הוא הלקוח, אבל הנציג לא טוב. אני חייב לתת לו שירות, גם אם הוא מקלל אותי ומקלל אותי שאמא שלי תמות. אחד מאיים עלינו 'אני אבוא אני ארצח אותך' ואנחנו צריכים להמשיך הלאה ללקוח הבא. להתאפס.
"חבר'ה, אנחנו בני אדם. אנחנו לא כלבים. אני צריך לתת לך שירות, תכבד אותי. אל תקלל אותי.
"אם אני אומר שאני חוזר אליך, כי יש בעיה במשלוח, אל תקלל ואל תצעק. אני מנסה להבין איזה מוצר הוא רוצה, הוא שעה מנסה להסביר ואנחנו לא מבינים מה הוא רוצה. אז אנחנו לא בסדר.
"מתקשרים אלינו לקוחות שקנו מוצר מחברה אחרת וצועקים עלינו ובסוף גם לא מתנצלים שהם טעו. 'הלקוח תמיד צודק', זאת התרבות הישראלית והמוקדן הוא זבל. אז אולי הסיפור הזה ייתן ללקוח הישראלי 'תבינו, תירגעו'. אנחנו לא מוכרים תרופה מצילת חיים. אנחנו מוכרים מוצרים. לא משנה מה קנית, לא משנה הסכום, מותר לך לבטל, מותר לנו לטעות, אנחנו בני אדם.
"זה לא אומר שאני צריך לקבל אלף קללות ביום, לא הגיוני".
כן. אבל בשיחת הטלפון, אתה זה שקיללת.
"אני זה שקיללתי, כי גזרו את ההקלטה. את רוצה שאני אוציא לך הקלטות שיחות של כמה מקללים אותי או שמקללים את הנציגה השנייה? את זה לא משמיעים. זה לא סבבה, זה לא כיף ללקוחות. 'הלקוח הוא צודק'. אני צריך לבוא לרמוס לך את הכבוד בשביל שאתה תענה לי. 'קניתי ב-99 שקל אצלך, קניתי היום, מתי אני מקבל?'.
"חבר'ה יש סגר, יש קורונה, כל העולם קונה באינטרנט, קצת סבלנות. השליח לא עונה ללקוח. קללות.
"אני פה הרבה שנים. משיחה לשיחה, אם אני מקבל שקל על כל קללה שקיבלתי פה אני יותר עשיר מביל גייטס.
"חבר'ה, אנחנו בני אדם, גם לנו מותר להתעצבן, גם לנו יש את הצרות והבעיות הפרטיות שלנו.
"אנחנו בין המוקדים היחידים בארץ שלא סגרו את המענה הטלפוני. חברות אחרות סגרו את המענה הטלפוני. אנחנו ממשיכים לתת שירות. מגיעים לפה משבע בבוקר עד חמש אחרי הצהריים.
"אורזים ועושים את המיטב שאנחנו יכולים לעשות, ובסוף מקללים אותנו.
"כמה אפשר לספוג קללות מלקוחות? על מה? אני מוכר את החיסון של הקורונה? אני בסך הכל מוכר קפה.
"לא קיבלת היום תקבל מחר. לא צריך לעשות מזה עניין. מה אמא שלי קשורה לשרשרת האספקה? למה צריך לערב אותה?
"את יודעת שמחר אמא שלי נכנסת לניתוח לב?
"כל אחד שמקלל את אמא שלי אני נפגע. אמא שלי חשובה לי. לא כל אחד מותר לו לקלל את אמא שלי. היא לא שחקנית פורנו.
"זאת אמא שלי. עם כל הכבוד ללקוח שקנה גם ב-5000 שקל, זאת אמא שלי. היא חשובה לי ואני אוהב אותה.
"אני לא אספוג קללות מכל לקוח. כמה אפשר? גם אם זה יעלה לי בקריירה שלי. עד אמא שלי. יש גבול.
"תירגעו. אנחנו לא ב-2019.
"כל העולם ואשתו. כשיש סגר יש פי 5 הזמנות, אז חברת המשלוחים קורסת, מה אני אמור לעשות? לגייס נהגים?".
אבל בינתיים מתפרסמות קלטות שאתה מקלל בהן.
"שיתפרסמו, מה את רוצה שאני אעשה? אני סופג, סופג, סופג כל יום. מקבלים קללות. אם אני אפרסם את ההקלטות שלנו. פעם אחת איים על חיי אמר לי: 'אני בא לרצוח אותך'. מה אני אמור לעשות? לעבור ללקוח הבא ולתת לו חיוך? מי שלא יושב במוקדי שירות לקוחות לא מבין איך הלקוח מתייחס לנציג.
"אנחנו כל יום מקבלים קללות. תתקשרי למוקד של הוט בקריות ותשאלי אותם כמה פעמים הם קיבלו קללות… הלקוח הישראלי תמיד צודק, ומי שבצד השני תמיד הוא הגרוע.
"למה? הזמנת קפה? סבבה. מגיע לך לקבל את הקפה, אבל זה לא חיסון לקורונה. תירגעו. שיהיה לך יום טוב".
