השבוע הופצה ברשת הקלטה ויראלית של שיחה שיצאה משליטה, אותה ניהלה לקוחה עם נציג/מנהל שירות לקוחות של חנות. היחס אותו קיבלה הלקוחה היה מחפיר, אבל קשה היה שלא לצחוק לשמע השיחה. וכן. זה כל כך הצחיק גם אותה, שהיא לא התעצבנה. הלקוחה שהתקשרה לשירות הלקוחות, במטרה שיוחלפו לה קפסולות הקפה שרכשה, היא עינב ברקן-נחמיאס מקרית ביאליק.
עינב ברקן-נחמיאס, מה קרה שם?
"מה שרץ ברשת זאת ההקלטה השנייה. הראשונה הייתה דקה לפני. כל זה קרה לפני יומיים, כשהתקשרתי לחנות ואמרתי להם שקיבלתי קפסולות שלא מתאימות למכונת הקפה שלי, למרות שפורסם שהן כן מתאימות. ביקשתי להחליף אותן לקפסולות של 'אספרסו מור'.
"המנהל שאל אותי כמה קופסאות יש לי בבית. ספרתי לו את כמות הקופסאות שיש לי בבית, וחשבתי שיהיה נכון להגיד לו שהשתמשתי בכמה קפסולות, כשניסינו להבין איפה הבעיה במכונה. זה היה כנראה הקש ששבר את גב הגמל. זה לא היה בקטע רע. אני עבדתי בשירות לקוחות שבע שנים ויכולתי להבין שכנראה מישהו עיצבן אותו בשיחות לפני זה. אני כנראה הייתי הקש, וזה פשוט יצא.
"זה כל כך הצחיק אותי, שאני אפילו לא כועסת. אבל אני לרגע לא מצדיקה את זה. אני הייתי מנהלת שירות, לא מדברים ככה ללקוחות, לא צריך לקלל, באמת שזה היה מוגזם, בגלל שזה היה כל כך מוגזם, זה גם היה כל כך מצחיק, ברור לי שזה לא היה מכוון אליי, אני דיברתי איתו אולי בקושי שנייה וחצי.
"בשיחה הקודמת נציגה העבירה אותי אליו, כנראה המנהל שם. הסברתי לו מה הבעיה. לא הבנתי מה הפריע לו בשיחה. יכול להיות שהילד שלי צעק ברקע. הוא שם אותי בהמתנה, וכשראיתי שהוא לא מתכוון להוריד אותי מההמתנה, התקשרתי שוב. אמרתי לו 'ניתקת אותי', ואז התחילה כל השיחה שכל הארץ שמעה. את השיחה הקודמת, אני לא אפרסם, כי יש שם את כל הפרטים והשמות שלו ושל המוצר שלא היה תקין.
"המטרה שלי לא הייתה לפגוע ולא לעשות שיימינג לאף אחד. זה היה נטו כדי להצחיק במצב שאנחנו נמצאים היום. אנשים צריכים קצת לחייך.
"קיבלתי כל כך הרבה תגובות של 'עשית לי את היום', 'ישבתי במיטה בדיכאון וכל כך צחקתי', 'כל כך צחקתי והיה לי כיף לשמוע'. זה היה נטו לעשות שמח וטוב לאנשים, אבל זה לגמרי התפוצץ לרמה שזה לא היה צריך להתפוצץ. המטרה לא הייתה לגרום נזק לאף אחד. זאת הייתה שיחה אמיתית.
"המטרה שלי לא הייתה לעשות נזק"
"היו אנשים שהבינו לא נכון ופנו לחברת קפסולות הקפה. אני דווקא רציתי את הקפסולות של החברה הזו. יצא כאילו הם הלא בסדר, וזאת לא הייתה הכוונה. זה הגיע למצב שיכול היה לעשות להם נזק, והם דווקא בסדר גמור".
גם מנהל שירות הלקוחות שיצא מכלל שליטה וקילל שלח לברקן-נחמיאס הודעת ווטסאפ, שבה אמר לה שזה פוגע בו. על כך היא אומרת: "הוא שלח לי הודעה, אבל זה לגמרי שלו. אני הייתי בהלם במהלך השיחה. לא ידעתי איך להגיב. אנשים שמכירים אותי שאלו אותו למה לא עניתי לו, כי זה הכי לא אני.
"הייתי כל כך בשוק, שכשסיימתי את השיחה, אמרתי לבעלי: 'אתה חייב לשמוע. כששמענו שוב את ההקלטה ביחד, פשוט נקרענו מצחוק. בעלי אמר לי שאנחנו חייבים לשתף את זה שגם אחרים יצחקו. משם זה התפוצץ לכל הארץ, הרבה מעבר למה שציפיתי.
"קיבלתי הודעות ווטסאפ מאנשים שלמדו איתי בתיכון שאמרו לי: 'אח שלי שלח לי את זה'. תגובות רבות ברשת הן של מוקדנים בשירות לקוחות שכתבו: 'איך הייתי רוצה לדבר ככה ללקוח'; 'איך הייתי רוצה לסגור ככה שיחות'; 'אני על סף להגיע למצב כזה'.
"אבל, שוב, המטרה לא הייתה לעשות נזק. לצערי, יש אנשים שלקחו את זה למקום הלא נכון. יש את אלה שיושבים מאחורי המקלדת ורוצים בכוונה לגרום נזק. בגלל זה מחקתי את ההקלטות ברשת ודאגתי שיורידו את זה ממקומות שידעתי שפרסמו.
"כמה גופי תקשורת פנו אליי כדי שאתראיין, אבל זה נפל מכיוון שלא הסכמתי לתת את השם של מנהל שירות הלקוחות. גם אמרתי למנהל עצמו שהמטרה שלי לא לעשות לו רע, ואפילו להמשיך להיות לקוחה שלו, כי ברור לי שזה לא היה מכוון אליי".
אם עוד לא שמעתם את "שיחת הקפה" ששיגעה את המדינה, הנה היא כאן:
