סקרי שביעות רצון לקוחות – תועלות ושימושים

גופים רבים במשק נוהגים לערוך מעת לעת סקרי שביעות רצון לקוחות באמצעות חברות סקרים. סקרים אלה מאפשרים למזמין הסקר לבחון את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות והמשתמשים בשירותיהם, תוך אפשרות להביא לשמירה ושיפור מתמיד של השירות שניתן.

מדד שביעות הרצון הכללית

בסיום הפצת הסקר וקבלת מענה על סקר שביעות רצון לקוחות מצד קהל היעד, מתבצע תהליך של עיבוד וניתוח התוצאות. לאחר מכן נכתב דו"ח מסכם. בדו"ח מופיע מדד שביעות רצון כללית המורכב משקלול שאלות כמותיות שהופיעו בשאלון. שאלות לדוגמא יכולות להיות השאלה הכללית "באיזה מידה את/ה מרוצה מהשירות שאתה מקבל מחברת…?", או "באיזו מידה אתה מרוצה מהשירות שקיבלת אתמול מאיתנו?". בשאלון יכולות להופיע גם שאלות פרטניות כמו איך היית מדרג את רמת האדיבות? איך היית מדרג את זמן ההמתנה לקבלת שירות? האם קיבלת מענה לפנייתך? (כן/לא) וכו'.

בסיום, מחושב מדד שביעות רצון כללית וכן מדד לשביעות רצון לכל אחד מן הנושאים שעלו בתוך הסקר.

השוואה לאורך זמן

בין אם מדובר בסקר שביעות רצון שמתבצע באופן שוטף לאורך כל השנה, ובין אם מדובר בסקר שמתבצע אחת לשנה, היתרון בעריכת הסקרים הללו הוא ביכולת להשוות את שביעות רצון הלקוחות לאורך זמן. סקר המתקיים בין לקוחות שונים לאורך כל החודש, מאפשר לזהות שינויים בשביעות הרצון בין חודש לחודש, והשוואה בין מספר חודשים תגלה לאן נוטה שביעות רצון הלקוחות. זיהוי זה מאפשר בזמן אמת לבצע שיפורים נקודתיים וכן שיפורים כלליים, שיביאו לעלייה במדד.

גופים העורכים סקרים בתדירות נמוכה יותר, למשל אחת לשנה, יכולים לזהות שינויים בין שנה לשנה ולבצע תהליך עומק, במטרה להגיע לתוצאות טובות יותר בשנה הבאה.

שאלות פתוחות מול שאלות סגורות

השאלות בשאלונים אלה יכולות להיות כמותיות והתוצאות המתקבלות הנן מספריות בלבד. ניתן לשלב בסקר גם שאלות פתוחות, כלומר שאלות שבהן מתאפשר לנסקר לענות במלל חופשי. איסוף כל התשובות במלל חופשי, מאפשר להבין לעומק את הגורמים לשביעות הרצון. למשל, ניתן לשאול את המרואיין "ממה אתה מרוצה בשירות שלנו?", ולהבין מהן התשובות הנפוצות ביותר שעולות מתוך קהל המשיבים. מנגד, גם ניתן להבין מהן התשובות הנפוצות ביותר שעולות בקרב המשיבים לשאלה "ממה אתה לא מרוצה בשירות שלנו?".

המלצות

דו"ח מסכם יציג מלבד את הנתונים הכמותיים והאיכותניים שנאספו, גם תובנות והמלצות. מוצגים בו ניתוחים סטטיסטיים שונים, למשל הקשר בין שביעות הרצון הכללית לנתונים שונים של הלקוח כמו גיל, ותק כלקוח, לקוח קטן מול לקוח גדול וכדומה.  מוצגת בו גם שביעות רצון לפי כל אחד מן הפרמטרים שנבדקו, תוך בחינה האם ההבדלים משמעותיים מבחינה סטטיסטית.

בדו"ח מוצגות השוואות בין נתונים שונים של הלקוח לבין שאלות שונות שעלו בתוך הסקר. למשל, בסקר שהתבצע ניתן לראות ששביעות הרצון של לקוחות צעירים גבוהה יותר מלקוחות בני 65 ומעלה. אפשרות אחרת לגלות בסקר היא שלקוחות שקיבלו שירות בסניפי הדרום, הביעו שביעות רצון נמוכה יותר מתושבי הצפון ואזור המרכז.